2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になる。ニュースで見て「うちのネットショップも、サイトに何か載せなければいけないのか」と気になった人は多いはずである。
結論を先に書く。ショップサイトへの掲載は法律上の義務ではない。ただし「望ましい取組」として推奨されていて、実際に載せる店は増えている。載せるなら大がかりな改修はいらない。カラーミーショップならフリーページを1枚作り、特定商取引法に基づく表記やご利用ガイド、利用規約などの既存ページからリンクを貼れば足りる。
この記事では、何が義務で何が任意なのかを整理したうえで、フリーページ1枚で対応する具体的な手順と、文面のひな型をまとめる。
何が義務になるのか
根拠は改正労働施策総合推進法である。顧客や取引先からの著しい迷惑行為から自社の従業員を守るために、事業主が「雇用管理上の措置」を講じることが義務になった。厚生労働省の指針が挙げる措置は次の5つである。
- カスハラに対する事業主の方針を明確にし、従業員に周知・啓発する
- 従業員が相談できる窓口を整える
- カスハラが起きたあと、迅速かつ適切に対応する
- 再発を抑止するための措置をとる
- 相談した従業員のプライバシーを守り、不利益な取り扱いをしないことを周知する
ここで大事なのは、どれも「従業員に向けた」措置だという点である。方針の周知先として指針が例に挙げているのは社内報やパンフレット、社内ホームページであって、お客様が見る店のサイトではない。
対象は従業員を1人でも雇っている事業主すべてで、会社の規模は問わない。逆に、家族だけ、あるいは自分ひとりで運営しているショップには、この措置義務そのものがかからない。
サイトに載せる必要はあるのか
ない。お客様や取引先に対して「カスハラを行わないでほしい」という方針を示すことは、指針では義務ではなく「望ましい取組」に位置づけられている。載せなかったからといって法律違反にはならない。
それでも載せる店が増えているのは、次のような効果があるからである。
- 過度な要求や暴言に対して、あらかじめ「お受けできない」と示せるので抑止になる
- 実際にトラブルになったとき、対応をお断りする根拠として案内できる
- スタッフに「店として守る」姿勢を見せられる。従業員を雇っている店ほど意味が大きい
ネットショップは対面の店と違って、問い合わせのほとんどがメールやフォーム経由になる。文章でのやりとりは記録が残るぶん、「どこからが行き過ぎか」を先に文章で示しておく効果も出やすい。
フリーページ1枚で対応する
カラーミーショップでの作り方はシンプルである。方針を書いたページを1枚作り、既存のページからリンクを貼る。この2段階で終わる。
手順1：方針ページを作る
- 管理者ページの「ネットショップ ＞ デザイン」を開き、利用中のテンプレートの「フリーページ編集」から新しいフリーページを作る
- タイトルは「カスタマーハラスメントに対する方針」など、ページの内容がひと目で分かるものにする
- 本文にはあとで示すひな型を貼り、自店の連絡先や対応内容に合わせて書き換える
- 表示設定は「公開・メニュー非表示」にする。トップページのメニューに並べる必要はなく、必要な人だけがたどれる場所にあれば十分である
- 保存すると「?mode=」で始まる固有のURLが付く。このURLを控えておく
フリーページはHTML編集にも対応しているので、見出しや箇条書きで読みやすく整えられる。作れる枚数は契約内容によって変わるが、この用途で使うのは1枚だけである。
手順2：既存ページからリンクを貼る
方針ページは、お客様が「この店はどう対応してくれるのか」を確認したくなる場面で見つかる場所に置くのがよい。候補は次の3か所である。
| 置き場所 | 管理画面での場所 | 貼り方 |
|---|---|---|
| 特定商取引法に基づく表記 | 開店・閉店設定 ＞ 特定商取引法 | 「不良品」や「返品期限」など自由記述できる欄の末尾に、方針ページへの案内を1行足す。HTMLタグが使える欄なのでリンクを置ける。表示が崩れる場合はURLをそのまま書く |
| ご利用ガイド・利用規約 | フリーページ（自店で作成済みのもの） | 末尾に「お問い合わせ対応について」の項を追加し、方針ページへリンクする。利用規約なら禁止事項の条項からリンクしてもよい |
| お問い合わせフォーム・フッター | お問合せフォーム設定／デザイン ＞ テンプレート編集「共通」 | お問い合わせフォームはSSL対応画面のためHTML編集ができず、共通フッターに足したリンクも表示されない。フォーム設定の「表示メッセージ」欄に案内を書き、リンクが通らなければURLをテキストで記す。トップや商品ページのフッターに並べるなら「共通」のHTMLを編集する |
全部やる必要はない。まず特定商取引法に基づく表記からリンクを1本貼れば、法律関連の情報がひとつの導線にまとまる。ご利用ガイドや利用規約を用意している店は、そちらにも足しておくと自然である。
文面のひな型
そのまま貼って、店名や連絡先、対応内容を書き換えれば使える形にした。長くしすぎず、「正当なご意見は歓迎する」ことを最初に書くのがポイントである。
カスタマーハラスメントに対する方針
○○○（店名）は、お客様からのご意見やご要望を大切に受け止め、商品とサービスの改善に活かしてまいります。同時に、スタッフが安心して働ける環境を守るため、改正労働施策総合推進法および厚生労働省の指針をふまえ、カスタマーハラスメントに対する方針を定めました。
対象となる行為
お客様からのお申し出のうち、その内容が妥当性を欠くもの、または内容は妥当であっても手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えるもので、スタッフの就業環境を害する行為を対象とします。例として、次のような行為が該当します。・暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
・同じ内容の問い合わせを繰り返す、長時間にわたり対応を求めるなどの過度な要求
・正当な理由のない返金、交換、値引き、謝罪の強要
・スタッフ個人の氏名や連絡先の開示要求、SNSなどでの誹謗中傷
・その他、法令に違反する行為や、業務の妨げとなる行為当店の対応
上記に該当すると当店が判断した場合、お問い合わせへの対応をお断りすることがあります。また、以後のご注文やサービスの提供をお断りする場合があります。悪質な場合は、警察や弁護士などの関係機関と連携して対応します。お客様へのお願い
商品の不具合や配送の遅れなど、当店に原因のあるお申し出には誠実に対応いたします。ご不明な点は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。制定日：2026年○月○日
○○○（店名）
文面で気をつけること
- お客様全体を疑うような書き方にしない。正当な意見や要望は歓迎すると最初に明記し、対象は「社会通念上相当な範囲を超える行為」に限ることを示す
- 行為の例は「例として」と書く。列挙したものだけが対象だと読まれると、書いていない行為に対応しづらくなる
- 対応は段階を示す。いきなり取引停止ではなく、対応のお断り、以後のご注文のお断り、関係機関との連携の順で書く
- 返品や不良品の対応をこのページで狭めない。特定商取引法に基づく表記に書いた返品条件は、そのまま守るのが前提である
- ページを公開する前に、実際に問い合わせを受けるスタッフが内容を知っていること。掲載はゴールではなく、社内で「誰が判断し、どこに記録し、どこまで対応するか」を決めておくのが本体である
まとめ
| やること | 位置づけ | 対象 |
|---|---|---|
| 社内の方針づくり、相談先の整備、対応手順 | 義務（2026年10月1日から） | 従業員を1人以上雇う事業主 |
| 方針をショップサイトに掲載する | 望ましい取組（任意） | 掲載したい店すべて |
| フリーページ1枚＋既存ページからリンク | カラーミーショップでの実装方法 | 同上 |
ネットショップに求められているのは、立派な規程を作ることではない。「ここまでは受けます、ここからはお断りします」という線を1枚のページに書いて、お客様が見つけられる場所からたどれるようにしておくことである。それだけでも、問い合わせ対応に追われる日々はいくらか変わる。
この記事は法的な助言ではありません。自店の状況に合わせた判断は、厚生労働省の公表資料を確認のうえ、必要に応じて社会保険労務士や弁護士に相談してください。